Customer Journey Map - ein Hilfsmittel bei der Produktentwicklung
Neben den klassischen Instrumenten ist die Customer Journey Map ein aus der Software-Entwicklung entlehntes, weiteres Hilfsmittel in der Produktentwicklung.
von Roland Kämpf, April 2022
Wer kennt sie nicht, die klassischen Hilfsmittel für die Produktentwicklung:
- Lastenheft (erstellt vom Auftraggeber)
- Pflichtenheft (erstellt vom Auftraggeber)
Diese zwei Hilfsmittel sind in der Produktentwicklung bestens bekannt und x-fach angewendet. Wenn Sie jemals in Ihrem Leben eine Diplomarbeit geschrieben haben, sind Ihnen diese Dokumente sicherlich über den Weg gelaufen. Es gibt aber noch weitere Hilfsmittel, welche Sie in der Produktentwicklung benutzen können.
Customer Journey Map
Dieses Tool wird hauptsächlich in der Entwicklung von Software eingesetzt und kommt in der klassischen Produktentwicklung noch selten zum Einsatz. Dabei bietet Ihnen dieses Hilfsmittel die Chance, ein gesamthaftes Bild der Kundenaufgabe zu erfasse, ohne gleich technisch zu werden. Da spielen erstmals die Länge, Breite, Höhe, das Gewicht, die Nutzlast und das Material (noch) keine Rolle. Da geht es darum, die Aufgabe von A bis Z zu erfassen, und zwar in der Rolle als Beobachter. Dabei hilft es, wenn Sie nicht sofort an Lösungen denken und damit wichtige Schritte überspringen. Nehmen Sie sich zurück - auch wenn dies schwerfällt. So haben Sie die Möglichkeit, eine Aufgabe - die Sie schön längst zu verstehen glauben - in einem neuen Licht zu sehen.
Dies könnte der Startschuss für eine wirkliche Neuentwicklung sein und nicht einer dieser unzähligen «Anpassungs-Entwicklungen».
Anwendung der Customer Journey Map
Versuchen Sie als stiller Beobachter die Aufgabe von A bis Z zu erfassen. Dies geschieht am besten vor Ort. Versuchen Sie erstmals nicht zu werten, nur zu beobachten. Beschreiben Sie was Sie wahrnehmen in einem umgangssprachlichen Text, so dass alle es verstehen. Schreiben Sie keine Romane. Am authentischsten ist es, wenn Sie das was Sie wahrnehmen, auf Ihr Handy sprechen. Gehen Sie diesen Vorgang mehrmals durch. Optimal ist, wenn Sie diesen Prozess mit mehreren Kunden, welche die gleiche Aufgabe zu erfüllen haben, durchzuspielen.
Dokumentierten Sie diese Wahrnehmungen schliesslich in tabellarischer Form. Dazu gibt es im Internet genügend Beispiele:
In der Horizontalen tragen Sie die einzelnen Schritte ein, die der Kunde auf dem Weg seiner Zielerreichung geht.
In der Vertikalen erfassen Sie die Gefühle, Emotionen und Hindernisse, die der Kunde bei der Erfüllung seiner Aufgabe durchlebt. Aber auch die Chancen die sich Ihnen bieten.
Ein Waschmaschinenhersteller nimmt sich das Thema «Wäsche waschen» vor
Nachfolgend finden Sie die praktische Anwendung anhand eines einfachen und verständlichen Beispiels. Eine ausgefüllte Customer Journey Map könnte wie folgt aussehen:
Was können Sie aus dieser Darstellung herausnehmen?
Produkt
Waschmaschine entwickeln, welche die Art der Wäsche selbst erkennt, das entsprechende Programm einstellt, die Dosierung des Waschmittels einstellt und den Waschvorgang automatisch startet.
Produktportfolio
Portfolio erweitern, in dem Sie auf die Emotionen der Nutzerin eingehen:
- Neues Becken (Ergonomie/Design) für die Schmutzwäsche anbieten
- Hilfsmittel zur Gewichtsentlastung beim Tragen des Beckens anbieten
- Einfaches Hilfsmittel zum Sortieren der Schmutzwäsche anbieten
Dieses einfache Beispiel zeigt, wie viel Potential in dieser Vorgehensweise liegt.