Produkte entstehen nicht im Sitzungszimmer
«Great innovators begin with customer empathy».
(«Grosse Innovatoren beginnen mit Kundenempathie».)
Scott Cook, Mitbegründer von Intuit
von Roland Kämpf, März 2022
Ich möchte die Schlüsselaussage von Scott Cook aufgreifen und in Bezug bringen zu den heutigen Herausforderungen in der Produktentwicklung.
Entwicklungsalltag
Der Alltag in der Entwicklung ist geprägt von Kostendruck und dem Streben nach günstigen Lösungen. Ideen für Produkte entstehen aus dem firmeninternen Vorschlagswesen. Häufig stehen technische Aspekte im Vordergrund. Die Weiterentwicklung basiert auf Beobachtungen der Mitbewerber und Produktverbesserungen manifestieren sich ausschliesslich in laufenden, konstruktiven Anpassungen.
Es besteht die Gefahr, dass mit der Zeit der Bezug zu den ursprünglichen Anforderungen bzw. zu den Bedürfnissen der Kunden verlorengeht.
Rückbesinnung und Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse
Wir müssen uns darauf besinnen, dass unser Kunde eine Aufgabe zu lösen hat und dafür ein geeignetes Produkt sucht. Diese Aufgabe kann sich über die Jahre verändern. Deswegen ist es wichtig, sich immer wieder mit dieser Aufgabe auseinander zu setzen.
Die Anliegen der Kunden verstehen
Damit wir uns auf das Anliegen unseres Kunden fokussieren können, müssen wir seine Aufgabe verstehen:
- Welcher Nutzen will unser Kunde seinem Kunden bieten, bzw. welche Aufgabe stellt sich unserem Kunden?
- Wie nutzt der Kunde die heutige Lösung?
Die Antworten zu diesen Fragen finden Sie nicht im Sitzungszimmer, sondern draussen im Feld beim Nutzer.
Einblicke vor Ort
Wann waren Sie und Ihr Entwicklungsteam zuletzt bei Ihrem Kunden vor Ort und haben in Augenschein genommen, wie dieser seine Aufgaben löst?
Entsprechende Einblicke erlangt man nicht im Rahmen einer Kurzvisite, sondern wenn man sich die Zeit nimmt, sich mitten ins Geschehen zu begeben und den Nutzern aufmerksam über die Schulter zu blicken. Dabei ist es sehr wichtig, offen und ohne schnelle Bewertung zu beobachten.
Nicht das Produkt steht unter Beobachtung, sondern die eigentliche Nutzung.
Es geht erstmals also nicht darum, ob der Bedienhebel aus Stahl, Aluminium oder Kunststoff ist. Es geht vielmehr darum, ob er am richtigen Ort (Erreichbarkeit) ist und ob er richtig bedient (Ergonomie) werden kann.
Mit Verständnis und Kundenempathie zum Erfolg
Das Verständnis über den Einsatz des Produkts beim Kunden führt zu besseren Lösungen. Gleichzeitig fühlt sich der Kunde in seinen Anliegen ernstgenommen.